Pri návštevách reštauračných zariadení je často na Slovensku viditeľný rozdiel v tom, či váš obsluhujúci vie čo robí, alebo sa to len nedávno naučil. Verejná mienka tvrdí, že prácu čašníka zvládne a robiť môže hocikto. Štúdium za čašníka tým pádom berú ako mrhanie životom. Nie je to však pravda, keďže túto mienku tvoria skôr bary, kde niekedy stačí dobre vyzerať a pamätať si čísla. Od čašníka v reštaurácií klientela požaduje určitú úroveň, znalosti, ale aj pripravenosť odbornú, čo je najmä v lacných reštauráciách skôr veľkou vzácnosťou. Zákazníci sa dokážu potom cítiť naozaj dobre, nemať obavy zo zlyhávania postupov na rajóne = zlyhávania postupov v kuchyni. Komunikácia s obsluhujúcim aká by mala byť je jedna vec, druhá vec je slovenská realita v slovenských podnikoch. Mnohým by pritom nezaškodilo nazrieť aspoň do starých učebníc stolovania pre hotelové školy, kde sa dá aj po desaťročiach mnohému stále aktuálnemu priučiť.
1. príchod obsluhujúceho
Že k vám prichádza čašník skutočný, alebo len mechanik, či krajčírka, ekonómka, neúspešná lekárka, spoznáte už pri príchode. Mľaskajúci šialenec, ktorý pri oslovení a pozdrave ani nepozerá na vás, je naklonený, pretože druhou rukou upratuje stôl vedľa, a druhou si oprašuje vestu od prilepenej schnúcej špagety, nie je v žiadnom prípade čašník a hosť by mu mohol ospravedlniteľne pokojne buchnúť po stole a zmiznúť z podniku preč. Skutočný čašník, ktorému záleží aj na pocite a úcte k zákazníkovi, hoci to znie akokoľvek ako klišé, pozdraví slušne, na zákazníka pozerá priamo a nerieši nič okolo. Rieši danú situáciu, objednávku prijíma a je celkom jedno, či si ju zapisuje, alebo pamätá. Najmä však jeho vystupovanie je sebaisté a aj na otázky zákazníka nereaguje podráždene, alebo vystrašene.
2. znalosti jedálneho lístka
Skutočný čašník, alebo aspoň skutočne dobrý obsluhujúci naozaj vie, čo ponúka a čo môže v prípade nutnosti predostrieť ako alternatívu. Namiesto toho je bežnou praxou „Čo ja viem?“ alebo odporúčanie toho, čo naozaj nechcete, lebo to sami vidíte vo všetkých tanieroch okolo seba. Na otázku, aký majú výber vína dostanete len odpoveď „Biele aj červené“. Úžasné! Na to, aby obsluha poznala jedálny lístok je žiaľ nutnosť milovať svoju prácu a danú prevádzku. Tento druh lásky ako keby chýbal a je jedno, o ktoré mesto ide. Chcete vedieť, z akého mäsa sa steak pripravuje? Radi by ste vedeli, či sú v danom dezerte orechy, alebo sa pýtate, či sa k haluškám dá priobjednať aj mlieko? Môžete sa rozčuľovať pri odpovedi „nie“, keď tí dvaja vedľa vás od iného čašníka majú mlieka celý džbán. Netreba zabúdať na fakt, že alergika, ktorý to s orechovým dezertom údajne bez orechov riskne, má na svedomí čašník s „krásnym“ prehľadom ponuky. Prekvapenie sa koná často v prípadoch, keď si vyžiadate ponuku á la carte a dostanete odpoveď „A to je čo?“ alebo „Také nevaríme!“.
3. schopnosť odporúčať
Prichádzate do reštaurácie a z určitých dôvodov nenahliadnete do menu, ale si chcete nechať odporúčať jedlo, ktoré sa šéfkuchárovi v danej prevádzke robí najlepšie a pokladá ho za svoju špecialitu. Neverili by ste, koľko reštaurácií a obsluhy nevie reagovať na takúto požiadavku. Čašníci nedokážu odporúčať jedlo, a nedokážu na takúto otázku často reagovať a šplechnú zo seba hneď prvé jedlo, ktoré sa mu bude dobre nosiť na stôl a v kuchyni mu nebudú nadávať, že musia rozmrazovať nejaké špeciality. Obchodné stretnutia, mladý pár, či dvojica, ktorá si chce pobyt v reštaurácií užiť, zažije sklamanie neraz pri otázke, „Aké víno by ste nám odporúčali?“ prípadne „…mohli ponúknuť?“ a vrátime sa tak k bode 2 – „Biele, červené… nejaká sviečka, či také s motýlikom…“. Niektorí klienti sa vedia vynájsť a baviť sa na takejto obsluhe, veď vďaka indícií „motýľ“ možno rozoznajú Mikulov. Čo si ale budú myslieť o úrovni obsluhy a plus o úrovni podniku? Ešte že slovenské pivárne disponujú obsluhou, kde poznajú „voltáž“ aj jednotlivé značky. Zábavné sú reštaurácie, ktoré prezentujú v stojanoch staršie, či len drahšie sorty vín a žiaľ majú to skôr ako interiérový doplnok. Nie ideálne skladovanie možno prehliadnete, no keď na otázku ceny dostanete odpoveď „ta ja névem, nikto nečakal, že ich bude nekdo aj sceť. Musim pozreť do papieroch / zavolať šéfovej.“ To je doslova bomba!
4. počúva nerušene
Niekedy mám pocit, že čašník, ktorý vám nedá pocit zdržiavania, je vzácny. Pokiaľ totiž máte záujem o informácie a jedlo, kde nie je cibuľa, alebo jedlo, v ktorom sa pri uvádzaní mäsa namiesto neho naozaj nenachádzajú obyčajné párky, očakávate, že vás bude obsluha počúvať a pravdivo informovať. Je akýmsi nepísaným pravidlom, že čašník určite nebude konštatovať zmeny v lístku odfukovaním, pospevovaním a chytaním si hlavy. Vlastne vlasatý čašník, čašník s dredami, alebo strapatá čašníčka nemá vôbec čo robiť na mieste čašníka. Žiadna diskriminácia, ale od nepamäti gastronomický, zároveň hygienický štandard, pravidlo a zároveň nutnosť. Koľko čašníkov pritom nemá ani zdravotnícky preukaz, čo bola svojho času nevyhnutnosť nie len na školách, ale aj v reštauračných zariadeniach? S jedlom predsa nemôže narábať človek s infekčnými ochoreniami, vážnymi kožnými problémami, človek bez hygieny a podobne… Nemal by ani žuť žuvačku ako krava, a ak počúva, malo by to tak aj vyzerať. Hosť totiž nemusí mať záruku toho, že ho niekto vníma, ak dotyčný počas vybavovania od stola kričí na Božku pri pipe, nech mu rozčapuje dve dvanástky (sme stále v reštaurácií s celodennou ponukou jedál a nie v krčme).
5. gastronomické postupy
Detaily tvoria stolovanie. Obsluhuje sa najskôr žena, určité poradie sa rozlišuje aj pri obchodných stretnutiach a dôležitosti daných osôb, ktoré by mali byť predpokladané, príbor má svoje presné miesto a každý je určený na presný druh jedál. Pri objednaní polievky by ste mali čakať hlboký tanier a polievku prinášanú v malých 0,33 terinkách, alebo v inej na to určenej nádobe. Obrusy musia byť čisté, bez známok používania hosťom s Parkinsonom pred vami namiesto podbradníka. To je len stručných niekoľko pravidiel, ktoré sú len malou časťou toho, čo čašník ovláda a bez ťažkostí zvláda aj vďaka spolupráci s ďalšími kolegami a v spolupráci s časom. Namiesto toho k vám pribehne polievka rovno v tanieri, na stole chýba príbor, po zjedení polievky má jeden jedlo už studené, druhý či tretí na druhé ešte stále čaká. Jedna vec je naozaj fakt, že nie vždy obsluha môže stíhať. Príkladom sú toho reštaurácie vyťažené počas obedov v centre miest. Prosiť o príbor, ktorý prichádza aj niekoľko minút je však zúfalstvo, rovnako ako keď prichádza druhý chod 30 sekúnd po polievke. Určité kúzlo v pravidlách stolovania tvorí gastronómiu čarovnou a mnoho Slovákov nemá ani tušenia, ako má vyzerať správna obsluha. Smutné však je, že to nevedia ani mnohé podniky, či dokonca čašníci, ktorí to akosi flákali, alebo sa nechcú pretrhnúť pre konkrétnu prevádzku.
6. reklamácie a riešenie problémov v reštaurácií
Nemenovaná reštaurácia servíruje 50% jedál studených a suchých (suchou ryžou a suchým mäsom, ktorým sa dá doslova zadusiť), nevyvážených chuťovo a aj menu lístok obsahuje dennodenne nejakú chybu. Ak však chyba mení význam vety a slušne upozorníte obsluhu na jej nález, už čašníci na školách vedia, že danú stránku vymenia hoci aj okamžite, prípadne pri dennej ponuke chybu opravia perom, čo je síce krajné, no odpustiteľné riešenie. Keď sa však dozviete „Ale Ježiši, každý hľadá chyby, už mám toho dosť. Prišli ste jesť, alebo hľadať chyby?!“ prinesie to celkom iný pocit ako obyčajné a zdvorilé „Ďakujem za upozornenie, o chybe vieme, odstránime ju, len čo to bude možné!“. Dokonca sa k vám obsluha potom správa s dešpektom a tanier pri podávaní na stôl padá a nie je pokladaný. Reklamovať jedlo, že je studené, síce môžete, no vedzte, že vás to len zdrží a pôjde o to isté, len prihriate v mikrovlnnej rúre. Občas sa jedlo nepodarí, presolí a celkom vzácne nie je ani jedlo, ktoré skrátka nedokážete pre pachuť zjesť. Vtedy nastupuje pochopiteľný záujem jedlo vymeniť, alebo nahradiť niečím iným. Existuje obsluha, ktoré vady odmietne a odmietne aj vrátiť peniaze, či priniesť náhradu. Sú to však extrémne prípady. Skutočný čašník však určite nebude pchať prsty medzi zemiaky, ochutnávať, alebo volať kuchára z kuchyne na rajón, aby to osobne vysvetlil. Niečo také je nemysliteľné, najmä ak by šlo o prípad potetovaného mladíka s kotúčmi v uchu v „slovenskej reštaurácií“, ktorý na sivý vlas v omáčke reaguje „Vyčkajte, ja som to nevaril, zavolám kuchára!“ a šedivý arogantný pán kuchár v kedysi bielom plášti vysvetlí, že on neplzne a nech mu dáme pokoj. Počas príhovoru si vyhrnie rukávy a chlpaté ruky dávajú najavo „No poď, ja ti ukážem…!“
7. čo skutočný čašník dovolí a čo nie
Skutočný čašník, a rátajme medzi nich aj tých, čo sa tomuto povolaniu aj bez vzdelania venujú svedomito, má prehľad o celom rajóne a prevádzke aj pred podnikom. Ležiaci bezdomovec pred reštauráciou nie je na pozeranie, ale riešenie. Obrúsky, či spadnutá lyžička na dlážke je vec, ktorá sa rieši okamžite, nie rannou metlou pri skladaní stoličiek. Rádio na rajóne nemá vrieskať na plné gule, že je hosťom jednak zle a nepočujú seba, a ani čašníka. Úžasný pocit získate z reštaurácií kde hrá nepočúvateľná hudba z rádií typu E2 a klientelu tvoria podnikatelia, úradníci a menej ľudia v produktívnom veku. Správny čašník nedovolí hosťom, aby hľadali príbor na inom stole. Špinavý stôl, deravý obrus a kuvert v žalostnom stave, aj to vie odradiť, či dokonca ovplyvniť, či si vôbec v podniku sadnete. Je taktiež úlohou čašníka usmerniť a upozorniť klientelu, pokiaľ si zapáli cigaretu, kde to nie je vhodné. Neskúseného čašníka dokáže zaskočiť aj žiadosť tehotnej mamičky na vonkajšej terase, ktorá chce len dojesť a vypadnúť. Problémom je arogantná fialovo vlasá panička s úzkymi perami a ohňom v očiach, ktorá je na terase a na čerstvom vzduchu, kde je fajčenie povolené. Dobrý čašník takýto problém dokáže vyriešiť. Ten zlý, alebo len na nesprávnom mieste, vám povie presne to isté, čo arogantná pani „Srdénko, toto je terasa a fajčiť sa tu môže. “ Kto má chuť sa hádať, že vo vnútri nebolo miesto a voľno bolo len na terase, kde nikto až doteraz nefajčil? Rovnaká reštaurácia má s cigaretami problém opakovane, veď vnútorné vetranie má ventilačky rozčapené práve do fajčiarskej zóny. Čo myslíte, čo vám povie obsluha pri sťažnosti na cigarety v podniku? No predsa „Ale ja nič necítim!“.
8. profesionalita personálu a jeho vzťahy
Dobrej reštaurácií odpustíte, ak sa obsluha slušne baví medzi sebou, pretože isto iste riešia nové objednávky, alebo čokoľvek, či môže aspoň okrajovo súvisieť s prevádzkou. V reštaurácií so zlou obsluhou však takýto pocit mať nemusíte. Na pulte je zavesený čašník a vidíte mu na dieru na nohaviciach medzi nohami a podrážky topánok, smeje sa a dychčí, baví tým kolegyňu, prípadne čítajú noviny a tak nahlas, aby dali najavo, že majú prehľad o svetovom dianí. Dobrá obsluha si vie vyhradiť čas na komunikáciu a hlavne priestor. Cez celý rajón na seba kričať, či sa nájdu ešte dva rezne, alebo „či ten starý dedo doplatil 20 centov, čo dĺžil zo včera“ sa dá nájsť naozaj v našich reštauráciách a nie je to nič zvláštne. Minimálne pre nich. Pohľad na obsluhu, ktorá má svoje miesto, je v pohybe, no stále vníma aj okolie a požiadavky vás a svojho vyhradeného rajónu, je určite lepší. Prítomnosť obsluhy nepôsobí rušivo a nemusíte sa báť, že letiaca tácka vás trafí niekde do čela, či do hlavy odzadu. Čašník skutočný si totiž mnoho vecí pred zákazníkmi nedovolí, keďže dokáže vnímať možné reakcie, alebo vnímanie daného podniku hosťom.
9. zručnosť
Obsluha vám pripadá skúsená vekom, no keď prichádza s roztrasenou rukou a doliatou táckou, potom s dohromady dvoma taniermi v dvoch rukách a tri krát sa sekne v počítaní na pokladni, o skúsenom čašníkovi nemôže byť reč. Kdeže, nebudeme rozoznávať čašníka podľa toho, či dokáže v jedinej ruke odniesť 4 taniere, alebo prináša tácku s nápojmi bez rozlievania. To sa vie naučiť ktokoľvek. Rozoznávajme však v tomto prípade to, či je daný človek naozaj skúsený a vie čo robí, alebo sa len učí a to práve vo chvíli, keď vás obsluhuje. Každý potrebuje svoju šancu, avšak ak je deviaty bod kombináciou viacerých predchádzajúcich, je to naozaj reštaurácia, z ktorej máte dobrý pocit?
10. čas
O čase tu už bolo niečo spomenuté. Čas je však nesmierne dôležitý a preto musí mať svoj vlastný bod. Hosť totiž nesmie čakať. Nesmie čakať na niečo, čo už malo byť na stole a ak aj niečo mešká, obsluha hosťa informuje o stave prípravy napríklad v prípade minútky, informuje o dôvodoch zdržania a dokáže používať formuláciu s ospravedlnením. Namiesto toho väčšinou čakáme a čakáme, netušíme, či to kuchyňa vzdala a podnik hľadá na ulici nových kuchárov, alebo na nás jednoducho zabudli. Aj to sa stáva, keď sa „papierikový systém“ pomieša a čašníkova pamäť ako záložný systém celkom zlyhá. Veľmi dobré načasovanie je dôležité v prípade polievky a druhého chodu. Rozdiel je v minútkach a rozdiel v obedovom menu. Správna obsluha počíta s časom a dojedaním prvého chodu. Klient však nesmie čakať ani na účet. V lacnej reštaurácií si na peniaze hneď aj počkajú, aby ste im náhodou neušli, alebo aby čašník šetril chôdzu. V drahších, či len štýlovejších sa zákazník stretáva s nie priamym platením, alebo len obsluha nečaká horlivo na vylovenie bankoviek z kabelky ihneď k vystavenému účtu. Čakať, alebo dokonca doprosovať sa účtu by ste však nemali v žiadnej reštaurácií.
11. dohľad nad situáciou
Aj tento bod bol už načrtnutý, dokonca pár krát a predsa je nevyhnutný, aby mal svoje samostatné číslo. V dobrej reštaurácií má skutočný čašník dohľad nad celou situáciou, vidí, kto je v akom štádiu obedu, či večere a celkom vzadu si všimne aj pána, ktorý by rád zaplatil. Ležérny prístup by pána odignoroval, len preto, že tam obsluhujúci pôjde o 2 minúty s jedlom, tak to spojí, aby sa neprešiel len kvôli platiacemu chlapíkovi. Primitívny prístup zisťovania situácie, je chodiť medzi ľudí a hľadieť do tanierov, alebo naznačovať, že chce niečo odniesť. Za excelentný spôsob, ako sa to deje v dobrých reštauráciách, možno považovať prechádzanie obsluhujúceho rajónom tak, že zákazník ani nepostrehne, že obsluhujúci práve zistil, kto pri stole dojedá, kto celkom dopil, komu čo chýba, alebo kto ho volá aby si niečo objednal. Ach, v koľkých podnikoch je nutné mávať, alebo škaredo pozerať, aby si vás pri prechádzaní okolo konečne všimli…
Čokoľvek na rajóne chýba je doplnené promptne. Pri naozaj dobrom čašníkovi sa pri rozhliadaní okolo seba dočkáte jeho prítomnosti, zároveň ochoty pomôcť a slušnej otázke „Môžem Vám pomôcť? Chýba vám niečo?“. V slabej reštaurácií sa bude čašník pozerať ako tĺk, alebo sa tváriť, že má plné ruky práce, keď si tú prekliatu soľničku nakoniec vypýtate od susediaceho stola sami.
12 -> časom určite pribudnú ďalšie.
Nuž a prečo je realita iná?
Mizerné platy, nevšímavosť nadriadených voči stave prevádzky, jej potrebám, potrebám podriadeného personálu a možno aj zlá situácia v danom podniku tvoria fakt, že dobrí čašníci nachádzajú uplatnenie len vo vyššej kategórií, alebo v zahraničí, otvárajú svoje vlastné podniky, alebo sa nakoniec venujú niečomu celkom inému. Na miesta čašníkov následne nastupujú často nie ideálne platení ľudia, čo to budú robiť aj za menšie peniaze, hoci chýba odbornosť, chuť, a vystupovanie, ktoré čakáme. Práve vystupovanie neraz zaváži ako prvé, keď už jedlo nestojí za nič. V čase podávania obedového menu sme opakovane navštívili množstvo reštaurácií v Bratislave. Jedno z miest, ktoré odporúčame aj pre vystupovanie a postupy obsluhy je určite reštaurácia Fellini skrytá na rušnej ulici medzi ul. Vazovovou a Krížnou v Bratislave, prípadne hneď niekoľko reštaurácií v Tatrách. Hotelová reštaurácia Grand Hotelu Starý Smokovec vyniká napríklad nie len znalosťami obsluhy, postupov a zložitého stolovania, ale aj jazykovou výbavou a automatickou ochotou pomôcť imobilným klientom aj rodinám s veľmi malými deťmi.
Náš zákazník náš pán bolo sloganom pred rokmi. Dnes však veľká časť podnikov vyznáva iné heslo. Zatiaľ sme ho len nedokázali jasne identifikovať a jednoznačne definovať.
Článok vznikol z reálnych skúseností z danej profesie, pozorovaní a návštev rôznych prevádzok.
Comments are closed.