Azda každý človek už volal pár krát na infolinky alebo inak call centrum rôznych spoločností, bánk, leasingových spoločností alebo prepravcov. Len málo ľudí si však dokáže predstaviť takúto prácu, aj preto, že nevidí na druhú stranu a pritom na druhej strane môže byť ktokoľvek. Nech už voláte do väčších firiem z akéhokoľvek dôvodu, majte na pamäti nasledovné detaily:
- Call centrum môže firma prevádzkovať prostredníctvom školených pracovníkov sídliacich v inej budove, v inej firme.
- Na call centre môže byť zamestnaných až 50 ľudí na jednej zmene. Najmä call centra telekomunikačných a predajných spoločností disponujú veľkým počtom pracovníkov zákazníckej linky. Je ťažké teda hovoriť o Vašom probléme s jednou pani a za pol hodiny sa dostať k tej samej pri zopakovaní Vášho problému, alebo ďalších otázok.
- Volanie na call centrá, pokiaľ ide o slušnú firmu, nie je spoplatňované viac ako bežné linky. Na prípadnú zmenu tarifu by ste mali byť upozornení pred vytočením čísla. Treba si však sledovať predvoľby. Sú aj také firmy, kde bezradnosť, alebo nutnosť ich klientov volať je prostriedkom ako z nich ešte vytĺcť nejaké peniaze.
- Nedajte sa oklamať fotografiami na stránkach a v tlači. Asi nikde neuvedú pravé tváre pracujúce na call centre. Prinášame tu dokonca obrázok, v googli v obrázkoch sme hľadali „call centrum“ a v troch prípadoch nám hneď pri sebe zobrazilo výsledok tú istú nemeckú ženu so slúchadlami. Fotografie kúpené vo fotobankách predsa sú všade. Možno ste si všimli že VETO má dnes na viečku šťastný párik na pláži a pritom rovnaký obrázok je na stene jednej cestovnej agentúry v Žiline a má ho aj sieť optiky na svojom plagáte. Takému peknému dievčaťu sa istotne nedovoláte. Môže sa stať, že sa dovoláte ešte krajšiemu, ale istotne nie tomu, na obrázku, pokiaľ nejde o konkrétny prezent na menovitú osobu. Na Call centre sa však netreba ukazovať, maľovať, jednať s klientom priamo. Takže ak telefonujete, na druhej strane môže byť aj staršia nenalíčená pani, ktorá si pred zdvihnutím slúchadla ujedala zo šalátu a vypínala pokec. Nejde o scénku z filmu, ale o realitu. Pritom nemôžeme nič mužom a ženám na call centre vyčítať. Prečo?
- Práca na call centre je vyťažujúca. V priebehu dňa môže volať až niekoľko stoviek ľudí. Každý s iným problémom. Každý sa vyjadruje inak. Každý človek má iné myšlienkové pochody, nie každý volajúci býva v tom čase triezvy a už vôbec nie chápajúci. Sú aj ľudia, ktorí majú nervy príliš blízko zadku a dôvod ich telefonátu je skrátka sťažnosť a ponadávanie si. Pracovník call centra v takomto prípade musí odolávať stresu, musí byť z kameňa a celý prežiť takýto hovor, pokúsiť sa ho vyriešiť.
- Žiaden pracovník Vám nepovie, že potrebuje súrne na záchod aj keby ste ho držali na linke 30 minút v najväčších tlakoch. Maximálne Vám slušne prepne kolegu. Problémov, ktoré môžu ale zažívať, môže byť oveľa viac. Rodinné problémy, ktoré podkopali nervy pracovníka ho môžu pri Vašom zarýpaní ešte viac položiť.
- Pracovníci na call centrách majú namáhavú prácu ma mozog a stres. Mohli by sme ho zaradiť medzi veľmi rizikové zamestnania. Podľa našich informácií sa v jednej slovenskej banke denne vyskytne aj 10 dôvodov kedy volá nepríčetný nadávajúci klient neoprávnene, časti z nich sa podarí vysvetliť, že problém nastal v nepochopení niektorých detailov. Len minimum volajúcich sa však aj ospravedlní, že sa vyhrážal právnikmi, Markízou a Jojkou. „Áno, obe televízie čakajú len na vás…“
- Podľa našich informácií sa podobný systém, ako v jednej zahraničnej banke, realizuje už roky aj na Slovensku. Akoby nemal pracovník call centra už beztak namáhavú prácu, je prepojený so systémom. Pauza medzi zvonením a zdvihnutím je presne sledovaná. Správanie, predstavenie mena a spoločnosti ako aj komunikácia je prísne sledovaná a akékoľvek pochybenie alebo uvedenie zlej informácie znamená v bodovom alebo hodnotiacom systéme zníženú známku, ktorá sa môže odzrkadliť na mesačnej mzde.
- Viaceré spoločnosti svoje hovory zaznamenávajú. Do telefónu si človek viac dovolí ako pri osobnom styku. Vyhrážky a nadávky bývajú bežné, najmä ak si človek myslí, že je anonymný. Hlasové záznamy môžu byť zaznamenávané, ale vopred vás hlásenie o tom musí upozorniť. Inak sa spoločnosť dopustila porušenie zákona. Záznamy však fungujú aj pre dokázanie prípadnej reklamácie informácií z telefonického rozhovoru. Tie slúžia aj pre prípad, že klientovi budú potvrdené informácie, ktoré sa ukážu ako nesprávne. Záznam poslúži na dokázanie správnosti alebo nesprávnosti podaných informácií. Tie je pritom možné dohľadať len na základe presného upozornenia na presný čas, a na základe spresnenia dátumu, typu hlasu. Niektoré systémy sú jednoduchšie a stačí konkrétny hovor vyhľadať podľa čísla volajúceho klienta.
- Call centrum je vždy školené a pokiaľ narážate na začiatočníka, zväčša sa Vám ospravedlní za pomalosť. Svoju prácu pritom vykonáva pod dohľadom školiteľa. Na call centrách sa môžu zamestnanci obmieňať práve pre nevďačnosť tejto práce a agresivitu klientov. Ich agresivita a jednanie je naozaj cez telefón úplne iné. Vy sami tiež naberiete odvahy viac ak ste doma, na záchode s notebookom. Sú aj takí, ktorí hoci majú u mobilného operátora najmenší mesačný program s problémom ho uhrádzať ale do telefónu vám surovo bude nadávať do neochotných magorov, na to svoj monológ prešpikuje vyhrážkami jeho troch právnikov a švagra v TV Markíza a brata v TV JOJ. Neverili by ste, koľko takýchto ľudí telefonuje.
- O čom je práca na call centre? Je o tom, poskytovať informácie volajúcim klientom. Byť po ruke, byť online a pomáhať pri riešení nie len jedného druhu problémov, ale často aj rôznych ďalších, ktoré môžu s predmetom činnosti firmy súvisieť len okrajovo. Na Call centrách pracujú ženy aj muži v mladšom, ale rovnako tak aj staršom veku
Na obrázku:
Hľadali sme v Googli pojem CALL CENTRUM a našli sme jednu ženu na viacerých stránkach, tú istú. buď to naozaj krásne stíha, alebo ide len o jeden obrázok, ktorý si preberajú stránky medzi sebou, prípadne z fotobanky. Nič menej ak telefonujete, málokedy ide o človeka ako na obrázku. Pre imidž a predstavu je však dobré aspoň nejakú fotografiu mať.
Pripravil Viktor v spolupráci s DT, TN, MK, a SS
