Reklamovať zájazd sa odhodláme zväčša vtedy, keď nie je niečo podľa našich predstáv a najmä ide o problémy, ktoré sa mohli dať vyriešiť, respektíve dokázali nám poškodiť dovolenku. Niektorí českí a slovenskí dovolenkári sú špekulanti, ktorí chcú z veľkej sumy po návrate vytrieskať ešte niečo navyše. Sú veci, ktoré sa reklamovať ani nedajú, no napriek tomu sa objavujú v listoch adresovaných cestovným kanceláriám. Jeden pohľad je ten, ktorý je veľmi často popisovaný a prezentuje stranu sťažovateľa. Oveľa zaujímavejší je však pohľad zo strany samotného organizátora zájazdu o čom veľmi dovolenkári nevedia. Ako to vlastne prebieha na tej druhej strane?
Reklamovanie dovolenky priamo v krajine
Reklamovať problémy v hoteli a v destinácií mnohí odporúčajú priamo v krajine. Je hlúposť byť ticho a nespomenúť žiadne problémy samotnému delegátovi a vyrukovať s nimi až po návrate domov. Samozrejme, nejeden človek sa stretol s problémami, ktoré mu v skutočnosti ani nevadia, no doma ich využijú ako malý bonus a šancu vrátiť niečo z do dovolenky investovaných peňazí späť… Omyl! Svoje problémy v destinácií predsa len delegátovi zdeľte. Informujte ho o nedostatkoch, ktoré sa vymykajú normálu. Každý profesionálny delegát totiž takéto veci eviduje aj napriek tomu, že vám sa to nezdá. Že nemá notes a nezapisuje si to, neznamená, že nedostatky nenahlási vo svojej kancelárií alebo neinformuje zodpovedných. Ak si to situácia žiada, vyžiadajte si od delegáta reklamačný protokol a do neho zapíšte svoju sťažnosť. Tento protokol si nenecháva pre seba ale vždy ho posiela do cestovnej kancelárie.
Delegát reportuje. Prekvapenie?
Doma napísaná šťažnosť na nefungujúce služby sa vždy porovnávajú s reportom delegátov o stave v destinácií v daný deň. Tu narazí kosa na kameň, pretože nie každý počíta s tajomstvom v podobe reportu delegáta. Áno, delegáti informujú domovskú krajinu o všetkom a každý deň, prípadne pravidelne vo svojich reportoch. Aj preto ak máte problém, zverte sa s ním. Akonáhle totiž vašu sťažnosť s absolútne strašnou dovolenkou porovnajú na reklamačnom oddelení s reportom delegáta, ktorý uviedol, že všetko bolo v poriadku, bude vyznievať zvláštne popis vášho chaosu a ničoho, čo by fungovalo ako malo. Reporty delegátov v zahraničí slúžia práve na to, aby v prípade problému mohol uviesť, akké problémy v ten deň boli, ako boli vyriešené, aké kompenzácie mohli byť ponúknuté, respektíve aké zranenia v daný deň boli, kedy boli ošetrené, aký bol postup v rámci poistenia, kedy bol realizovaný ktorý výlet, alebo aj informácie o tom, ktorý klient kontaktoval delegáta v akej veci. Práca delegáta je komplikovanejšia a precíznejšia, ako sa zdá.
Cesty doručenia sťažností
Do cestovnej kancelárie sa dostávajú dva druhy sťažností. Reklamačné protokoly vypísané priamo v destinácii posielajú delegáti do materskej spoločnosti v etapách a podľa možnosti posielajú aj originály klasickou poštou, prípadne po zamestnancoch cestujúcich medzi destináciami. Prístup na internet v zahraničí môžu mať komplikovaný. Preto sa môže stať, že pri vašej chuti písať aj druhú sťažnosť priamo doma, príde skôr táto, než tá z destinácie. Omeškanie s poslaním sťažnosti z destinácie však nemá žiaden dopad na rýchlosť jej vybavenia a zákonné lehoty. CK má na odpoveď 3 mesiace od jej podania a preto je rozhodujúci dátum na sťažnosti pri jej napísaní, nie dátum doručenia. Druhý spôsob je už spomenutý priamo po návrate, prípadne spísaný na pobočke cestovnej kancelárie.
V cestovnej kancelárií sa na ne odpovedá podľa toho, ako je zostavený ich vlastný postup. Na tomto oddelení majú mnoho príhod a zaujímavého čítania, ktoré vie byť neraz aj veľmi zábavné. Rôzne formy písania a popisovania situácií, veľmi časté preháňanie a poprekrúcavanie udalostí je úsmevné. Možno ako v prípadoch, kedy je sťažovateľom človek popisujúci všetko ako zlé, no zároveň prichádzajú sťažnosti aj od iných, no tí sa sťažujú len na jediného jedného klienta, ktorý bol neznesiteľný a jeho meno sedí s pisateľom prvej sťažnosti. Ak už musíte písať sťažnosť, skúste sa nevyhrážať priateľmi v televízií. Cestovné kancelárie už nemôžu brať vážne počet bratrancov a priateľov Patrika Hermana z Lampárne a počty priateľov a rodiny ďalších členov z rôznych relácií, ktoré sa budú určite zaoberať práve vašim prípadom. Oháňa sa nimi toľko ľudí rovnako tak ako sa oháňa priateľmi medzi sudcami a právnikmi a sťažnosť je len o meškajúcom lietadle.
Článok vychádza vďaka spolupráci a skúsenostiam cestovateľského magazínu www.Cestovanie.net a magazínu ZN.SK
